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Dipl. Betriebswirt Anne M. Schüller
"Service, Sales und Marketing heißt: Menschen glücklich machen"
Anne M. Schüller
2010 – Jahr der Kundenloyalität
Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege werden zunehmend beschwerlich. Denn die Kunden sind informierter, gewiefter und auch fordernder geworden – und eigentlich nie so richtig zufrieden. Die Anforderungen werden immer höher geschraubt. Die Preissensibilität wächst. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert. Und sie steigt dramatisch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Siehe auch: www.loyalitaetsmarketing.com und http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
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Loyalitätsmarketing, Kundenloyalität, Loyalitätsführerschaft, Loyalty Leader
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Anne M. Schüller
Buzz-Marketing: Mundpropaganda in neuem Gewand
Was gut ist, was man unbedingt haben sollte und wovon man besser die Finger lässt: Seitdem die Menschen Handel treiben, gibt es Gerede darüber. Ein guter oder ein schlechter Ruf eilt einem Anbieter voraus, heißt es auch. Mundpropaganda ist also nicht neu. Was neu ist, ist die Dimension, die sie in unserer Web.2-Welt erhält. Buzz wird dieses Phänomen zunehmend genannt. (Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc)
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Empfehlungen, Empfehlungsmarketing, Mundpropaganda, Buzz, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Checkliste zur Kundenrückgewinnung: Zweite Chance beim Ex
Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als ‚Karteileiche‘ einfach aus der Datenbank gelöscht. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und Ertragspotenzial. Jedoch ist die Kundenrückgewinnung kein Glücksspiel, sondern erfordert ein strukturiertes Vorgehen. Im Einzelnen geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. (Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com)
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Kundenloyalität, Kundenfluktuation, Kundenrückgewinnung, Customer Retention, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
CMR statt CRM: Wie die Kunden das Unternehmen führen
Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: die Kunden. Dies bedeutet, die Perspektive zu wechseln, von außen nach innen, also vom Kunden her zu denken und alles aus dem Blickwinkel des Kunden zu betrachten. Denn ob die Unternehmen wollen oder nicht: Der Kunde hat heute das Sagen. Er wandelt sich vom passiven Zielobjekt zum hoch vernetzten, bestens informierten, kritischen, emanzipierten, aktiven Marktgestalter und Kaufverhaltensbeeinflusser. Seine größte Waffe heißt Loyalität. Denn nicht Konsumverzicht, sondern die zunehmende Wechselbereitschaft der Verbraucher macht den Unternehmen am meisten zu schaffen. Siehe auch: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
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CRM, CMR, Kundenfokussierung, Mitmach-Marketing, Kundenloyalität, Loyalitätsmarketing
Anne M. Schüller
Die Angst vor dem Nein des Kunden
Verkäufer sind Entscheidungshelfer. Sie legen die Trittsteine und machen den Weg zum Ufer des Neulands frei. Wer allerdings in der Abschlussphase unsicher wirkt, überträgt diese Unsicherheit auf seinen Gesprächspartner. Oft sorgt die mangelnde Entschlossenheit eines schwachen Verkäufers für den Rückzug des Kunden. Und all das nicht selten aus einem einzigen Grund: Aus Angst vor dem Nein.
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Verkaufsgespräch, Abschluss, Hirnforschung, Emotionales Verkaufen, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
eBook Beschwerdemanagement: Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen
Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft auch immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Ein effizientes Beschwerdemanagement ist also wichtiger denn je.
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Reklamationsbearbeitung, Beschwerdemanagement, Kundenorientierung
Anne M. Schüller
eBook Ein neuer Führungsstil in 7 Schritten: Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Im unternehmerischen Wettbewerb erreicht man eine Vorrang-Stellung nicht länger darüber, was man macht, sondern vielmehr darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt. Und jede Unternehmensstrategie ist nur so gut, wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen. Deshalb lassen sich Kunden nicht länger an Sales & Marketing wegdelegieren. Sie gehen Jeden im Unternehmen an. Denn: Der Kunde ist der wahre Boss. Er verlangt ein kundennahes Management und auch einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Siehe auch: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
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Kundenfokussierung, Mitarbeiterführung, Kundenorientierung, Führungsstil
Anne M. Schüller
eBook: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Die Möglichkeiten des neuen Empfehlungsmarketing sind vielfältig. Mit den folgenden Facetten wird sich das E-Book näher beschäftigen: • Buzz-Marketing, das einer gesteuerten Mundpropaganda entspricht • Advocating, das mit dem Referenz-Selling vergleichbar ist • Virales Marketing, das als Online-Empfehlungsmarketing gilt • Strategisches Empfehlungsmarketing, das Marketing der Zukunft. Siehe auch: www.empfehlungsmarketing.cc
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Empfehlungsmarketing, Buzz, Advocating, Mundpropaganda, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Empfehlungsmarketing: Empfehlungen sind Vertrauenssache
Menschen hören eher auf Freunde als auf Werbung. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, denen wir wirklich vertrauen können, die ihre praktischen Erfahrungen wohlwollend mit uns teilen: verlässlichen Empfehlern. Empfehlungen sind also Vertrauenssache. Vertrautheit festigt Vertrauen. Wen ich für kompetent und gleichzeitig für ehrlich, zuverlässig, vertrauenswürdig, sympathisch und charismatisch halte, den empfehle ich gerne weiter. Und habe ein gutes Gefühl dabei. Wenn mein guter Freund mir die Marke x empfiehlt, kann ich vertrauensvoll zugreifen, denkt der geneigte Verbraucher und kauft. Siehe auch www.empfehlungsmarketing.cc
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Empfehlungsmarketing, Mundpropaganda, Vertrauen
Anne M. Schüller
Frauen kaufen anders
Alle zwischenmenschlichen Erfahrungen deuten darauf hin und auch die Hirnforschung zeigt: Frauen fühlen, denken, kommunizieren, entscheiden und kaufen anders als Männer. Doch in Management, Sales und Marketing wird diese Erkenntnis immer noch nicht ausreichend genutzt. Sowohl die Kaufkraft als auch das Einflusspotenzial der Frauen werden weiter massiv unterschätzt. Um bei beiden Geschlechtern erfolgreich zu sein, braucht es ein ‚männliches‘ und ein ‚weibliches‘ Verkaufsgespräch. Und diese sind sehr verschieden.
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Verkaufen, Vertrieb, Frauen, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Kennzahlen zur Kundenrückgewinnung: Wie Sie Kundenrückgewinnungserfolge messbar machen
Die durch systematische Rückgewinnungsaktionen gewonnenen Erkenntnisse helfen nicht nur, den Kundenstamm zu vergrößern, sie bringen Unternehmen auch dazu, zukünftig präventiv tätig zu werden, um Kundenverluste von vorne herein zu vermeiden. Wer mehr als einmal Geschäfte mit Kunden macht, für den lohnt es sich immer, Zeit und Geld in die Kundenreaktivierung zu investieren. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise deutlich überlegen. Ein Kennzahlensystem hilft, dies zu verdeutlichen. Siehe auch: www.kundenrueckgewinnung.com
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Kundenloyalität, Kundenrückgewinnung, Kennzahlen
Anne M. Schüller
Kundenbegeisterung: Ein Turbo für den Erfolg
Zufriedenheit und Kundenloyalität korrelieren nicht. Selbst durch und durch zufriedene Kunden zeigen heutzutage eine hohe Wechselbereitschaft. Wer treue Kunden will, muss diese begeistern. Begeisterung kann man nicht einfordern, man muss sie sich - genauso wie Vertrauen und Loyalität – immer wieder neu verdienen. Es gibt Begeisterungsfaktoren, die kosten Geld und es gibt solche, die kosten keinen Cent, so dass sich diese jeder leisten kann. Menschenversteher-Wissen ist im zweiten Fall gefragt. Siehe auch: www.loyalitaetsmarketing.com und http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
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Kundenbegeisterung, Kundenorientierung, Kundenloyalität, Loyalitätsmarketing
Anne M. Schüller
Kundenloyalität 2.0: Wie Sie Kunden zu Mitgestaltern Ihres Marketing machen
Kundenbindung war gestern. Kundenbindungsmaßnahmen gehen immer vom Unternehmen aus. Sie dokumentieren die selbstzentrierte, managementbezogene und meist immer noch arrogante Sicht der Unternehmen auf die Kunden. Bindung macht unfrei, fast möchte man an Fesseln denken. Kein Knebelvertrag, keine Wechselbarriere, kein noch so gut gemachtes Kundenbindungsinstrument kann Kundentreue erzwingen. Kundenloyalität entsteht durch Kunden-involvieren und Mitamachmarketing. Siehe auch: www.loyalitaetsmarketing.com und http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
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Kundenloyalität, Loyalitätsmarketing, Kundenfokussierung, Mitmach-Marketing
Anne M. Schüller
Loyalitätsmarketing: Loyalty Leader sind gefragt
Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg. Loyalitätsführerschaft heißt das Ziel. Siehe auch: www.loyalitaetsmarketing.com und http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
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Loyalitätsmarketing, Loayalitätsführerschaft, Loyalty Leader, Kundneloyalität, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Markenloyalität: Wie Marken treue Fans gewinnen
Starke Marken stehen für Spitzenleistungen. Sie haben sich nachhaltig in den Köpfen ihrer Kunden verankert. Sie haben sich Zuneigung erarbeitet und einen guten Ruf erworben. Sie gehen mit ihren Kunden eine Beziehung ein, in der diese das Sagen haben. Aus all diesen Gründen werden sie immer wieder gekauft – und gerne weiterempfohlen. Siehe auch: Anne M. Schüller Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten Orell Füssli 2010, 208 Seiten, gebunden 26,90 Euro / 44.00 CHF www.loyalitaetsmarketing.com http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
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Markenloyalität, Marke, Kundenloyalität, Fan-Kunde
Anne M. Schüller
Preisstrategie: Faszinieren statt rabattieren
Egal ob Industrie, Dienstleistung oder Handel: Der Preis steht wieder deutlich stärker im Fokus. Und das betrifft nicht nur die Durchsetzung gewinnträchtiger Margen im Verkaufsgespräch sondern auch den Preisfindungsprozess. Das Pricing wird immer härter, komplexer, chaotischer und verlustträchtiger – aber auch chancenreicher, wenn man es ideenreich anzugehen versteht.
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Verkauf, Preisstrategie, Preisgespräche, Rabattieren, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Storytelling: Geschichten erzählen – zum Weitererzählen
Sind Sie ein guter Geschichtenerzähler? Geschichten eignen sich prima, um in die Köpfe und Herzen seiner Kundschaft zu gelangen. Geschichten faszinieren uns, weil sie uns lehren, das Leben zu meistern. Sie unterhalten und stimulieren uns und sie bringen uns zum Staunen. Sie lassen uns am Leben Anderer teilhaben und die Welt mit deren Augen sehen. Gehirnforscher glauben, dass jeder Denk- und Entscheidungsprozess von inneren Bildern begleitet wird, die unser Hirn in einem unaufhörlichen Schöpfungsprozess konstruiert. Spannende Geschichten setzen ein wahres Kopfkino in Gang. Sie werden gut behalten und oft weitererzählt. Vor allem aber: Wer positiv im Gespräch ist, bei dem wird auch gerne gekauft. Also: Machen Sie sich zum Stadtgespräch, zum ‚Talk of the town’! Siehe auch: www.empfehlungsmarketing.cc
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Storytelling, Mundpropaganda, Empfehlungsmarketing
Anne M. Schüller
Testimonials und Referenzen: Ein wertvoller Schatz
Wenn wie jetzt das Vertrauen in die Unternehmen bröckelt, sind Empfehler und Referenzgeber geradezu unentbehrlich. Denn jede Empfehlung steht für eine Spitzenleistung – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Doch selbst, wenn alles prima läuft, kommt positive Mundpropaganda nicht immer automatisch in Gang. Damit die Kunden ans Weiterempfehlen denken und sogar bereit sind, als Referenz zu dienen, wird man sie vielfach ein wenig ‚impfen’ müssen. (Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc)
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Testimonials, Referenzen, Mundpropagand, Empfehlungsmarketing, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Unternehmenskultur: Lachende Unternehmen haben die Nase vorn
Was das Dreigestirn aus Renditegier, Kurzzeitdenke und Kostenwahn anrichten kann, das wissen wir jetzt. Wenn nicht so, wie aber dann? Statt moralisierender Zeigefinger und wildem Aktionismus sind nun Konzepte gefragt, die auf ökonomische und soziale Nachhaltigkeit zielen. Dazu braucht es in den Unternehmen mehr Menschlichkeit - und eine ‚lachende‘ Unternehmenskultur. (Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com)
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Unternehmenskultur, Betriebsklima, Mitarbeiterführung, lachende Unternehmen, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Vom Umgang mit Macht im Management: Machtgeplänkel. Fluch oder Segen?
Wie lange noch steht Literatur über List-und-Tücke-Marketing und Machtspielchen auf den Business-Bestsellerlisten? Werden Manager gar nicht schlau? Was der größte Bluff aller Zeiten - ausgelöst durch Macht- und Renditegier, gekoppelt mit Kurzzeitdenke und Vernebelungskalkül - so alles anrichten kann, das wissen wir doch jetzt. Was macht Macht nur so verführerisch? Und warum ist sie so gefährlich? Siehe auch: www.kundenfokussierte-unternehmensführung.com
Anne M. Schüller
Wann Menschen weiterempfehlen und warum sie dies tun
Wenn wie jetzt das Vertrauen in die Unternehmen sinkt, dann sind Weiterempfehlungen besonders wichtig. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir unser Ohr vor allem denen, die uns nahe stehen, die glaub- und vertrauenswürdig sind und ihre praktischen Erfahrungen wohlwollend mit uns teilen: verlässlichen Empfehlern. Aber nur unter ganz bestimmten Bedingungen sprechen Menschen Empfehlungen aus. Und dies fördert nicht nur das Neugeschäft, sondern steigert, wie Studien zeigen, auch die Loyalität der bestehenden Kunden. Siehe auch: www.empfehlungsmarketing.cc
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Motivation & Inspiration
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Empfehlungsmarketing, Mundpropaganda, Verkaufspsychologie, Neuromarketing
Anne M. Schüller
Wie Sie das Empfehlungsmarketing steuern und messbar machen
Aktive Empfehler sind die Treiber einer positiven Unternehmensentwicklung. Denn nicht worauf die Unternehmen so stolz sind, sondern einzig und allein, was die Kunden über deren Produkte und Angebote, Services und Marken, kurz über deren Performance sagen, was auf der Straße hinter vorgehaltener Hand geredet, im Web kommentiert oder in den Medien an die große Glocke gehängt wird, entscheidet über das Wohl und Wehe am Markt. Besser also, die Unternehmen hören gut hin - und ermutigen ihre Kunden, sie in den höchsten Tönen zu loben. Siehe auch: www.empfehlungsmarketing.cc
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Vertrieb & Marketing
Kommunikation
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Empfehlungsmarketing, Kennzahlen, Empfehlungsrate, NPS, Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
Zur Loyalitätsführerschaft mit Total Loyalty Marketing
Total Loyalty Marketing ist ein ganzheitlicher Managementansatz, der die drei strategischen Erfolgsfaktoren Marketing – Mitarbeiter – Kunde miteinander vernetzt - und zwar aus Sicht des Kunden. Hierbei wird das ganze Unternehmen, jedes Marketing-Instrument und jeder einzelne Mitarbeiter auf den Kunden ausgerichtet. Loyalität wird sowohl in der Unternehmensstrategie als auch in der Unternehmenskultur fest verankert. Die Loyalitätsführerschaft ist das Ziel. Siehe auch: www.loyalitaetsmarketing.com und http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
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Total Loyalty Marketing, Loyalitätsmarketing, Mitarbeiterloyalität, Kundenloyalität, Unternehmenskultur, Unternehmensstrategie, Anne M. Schüller
